WOW Parte 2

Sigamos con el libro  El Efecto WOW®: La técnica para sorprender y diseñar lo extraordinario de Mari Carmen Obregón. Les había comentado que no todos nuestros clientes esperan la misma experiencia, todos los seres humanos somos disitntos y nos mueven distintas motivaciones al momento de la compra (bueno, al momento de cualquier decisión).

Así que en este libro divide a las personas de acuerdo al tipo de experiencia que le gusta:

• El conservador.- le gustan las cosas tal cual, con ellos hay que enfocarse en que logren cubrir su necesidad de forma perfecta, nada extra.
• El explorador.- busca algo único en su experiencia, hay que diferenciar y encontrar algo que nos haga únicos.
• Emotivo.- busca sentirse especial así que diseñaremos la experiencia para tocar las fibras sensibles de nuestros clientes, lo haremos memorable y emotivo.
  
• Extremo.- quiere toooodo una experiencia sorpresiva, emotiva, original, memorable, sensorial, todo!

 Ahora sí, ¿cómo se diseña una experiencia WOW? Hay pasos y todo y eso me encanta porque me da certidumbre:

1. WOW Metric.- aquí identificamos cómo es la experiencia que ahorita estamos ofreciendo, dónde empieza, dónde termina. Solo observamos, no cambiamos nada.
2. WOW Staging.- en este paso revisamos todos los escenarios donde podríamos innovar, dividimos nuestro proceso de venta en escenarios, por ejemplo, cuando el cliente tiene el primer contacto con nosotros, cuando ya adquiere nuestro producto o servicio, la etapa de post-venta, etc.
3. WOW Napkin.- aquí hacemos una lluvia de ideas de todas las formas en las que podemos innovar en cada uno de los escenarios.
4. WOW Story.- en este paso escogeremos una de las ideas que será la historia que la gente va a vivir y la desarrollamos, ¿cómo vivirán la experiencia?
   
5. WOW-ability.- es aquí donde ponemos a prueba la historia que creamos, qué tal si nosotros creemos que es lo máximo pero pues nadie nos lo compra?
6. WOW 4 ever.- cuando hago pruebas piloto, ¿qué puedo mejorar? y ya que puse en marcha la experiencia, ¿qué puedo mejorar? es ir modelando la experiencia e irla adecuando a las circunstancias, a los clientes, a todo, no dejar de mejorarlo.

Finalmente haz un plan de acción para llevar a cabo los pasos anteriores.

 

A mí me encantó el libro sobre todo porque con mis alumnos o en algunas conferencias que he dado sobre emprendimiento, siempre hablo de la importancia de poder identificar qué te hace diferente de los demás, por qué te van a comprar a ti y no a tu competencia, comunmente se utiliza el término propuesta de valor para esto, pero la EXPERIENCIA WOW abarca mucho más!!!

 

WOW Parte 1

Hace algunos meses leí un libro que se llama El Efecto WOW®: La técnica para sorprender y diseñar lo extraordinario de Mari Carmen Obregón. Piensa en la palabra WOW ¿qué significa para ti? ¿qué recuerdos te trae? ¿Quiénes han logrado que tengas una experiencia wow? Para mí hay tres que siempre se me vienen a la mente: Marvel con los 10 años maravillos que culminaron con EndGame, Disney y Ben & Frank.

Mi socio hablaba de la experiencia WOW y de cómo debemos lograrlo con nuestros clientes y pues yo, siendo ñoña como soy, me puse a buscar un libro que hablara del tema y como me gusta compartirles resúmenes de lo que leo pues aquí el de este. Hoy mi post estará enfocado al 100 en negocios.

Las palabras mágicas para lograr una experiencia inolvidable para tus clientes son:

1. Enfocarte
2. Diferenciarte
3. Buscar dentro de ti
4. Dejarte acompañar
5. Tomar acción

Quien no toma acción para diferenciarse, está destinado a desaparecer, y más ahora que ya todo "existe" o ya todos sabemos todo buscándolo en internet, ¿cómo nos diferenciaremos?

En otros post he hablado de la importancia de conocer cuáles son tus talentos o fortalezas y cuál tu pasión para identificar, entre otras cosas, tu misión o propósito de vida (aunque creo que hay más de uno), este libro lo retoma justo para poder saber cómo diferenciarte. Si hablamos de tu negocio, es lo mismo, cuáles son tus fortalezas, cuál es el propósito y misión de tu negocio, ahi justo ahí, encontrarás cómo diferenciarte.

Pero ese es solo el primer paso, ya que con ese diferenciador debes lograr que las personas a tu alrededor tengan una experiencia wow, en el caso de tu negocio, tus clientes e incluso tus colaboradores.

Las experiencias WOW se diseñan, no es algo que sale por casualidad, decides qué experiencia quieres lograr y con base en ello tomas las decisiones para promoverlo.

En tu negocio, tú debes lograr forzosamente lo que tu cliente espera, la experiencia WOW es que se vaya con más de lo que buscaba, con algo que jamás olvidará, con algo que transmitirá a todos sus conocidos que serán tus futuros clientes.

 

Para lograr el efecto WOW hay que enfocarnos en una o varias de las siguientes caracteristicas:

• Originalidad - es agregar a la experiencia, un elemento fuera de lo ordinario. 
• Memorabilidad -  haces que no se olviden de ti, generalmente lo logras cuando lo vuelves co-creador de la experiencia ya no es el espectador sino es parte integral de lo que tú haces.
• Emotividad - diseñas las emociones durante la experiencia. Hace poco fui a una conferencia de cómo hacer tu mejor pitch y la parte más importante en tan poco tiempo, es conectar con la emoción del otro, igual lo debes hacer con tu cliente.
• Factor sorpresa - como dije antes, hay que darle a los clientes lo que esperan de nosotros, pero además, algo que los sorprenda, algo extra.
  
• Factor sensorial - es diseñar la experiencia pensando en los 5 sentidos.
  

 ¡¡Importantísimo!!! No todos nuestros clientes les gusta el mismo tipo de experiencia, así que al momento de diseñar la exeriencia WOW para ellos, debemos saber exactamente para quién la estamos diseñando.

 

No sé si han escuchado del "Buyer persona", la verdad no le daba mucha importancia a ello pero me he dado cuenta que es esencial para poder llegarle a quien realmente nos puede comprar y consiste en identificar  todas las características de quien comprará mi producto o servicio; es que hasta la comunicación será distinta  si es un hombre, una mujer, emprendedores, ama de casa, millenial, generación X, etc. Es super distinta la forma de venderle a cada uno de ellos.

 

En mi siguiente post, terminaré de contarles de este libro, pero de verdad es maravilloso y vale mucho la pena crear estas experiencias parar nuestros clientes.